E’ ormai scaduto il termine di sei mesi concesso alle società di telemarketing per adottare tutti gli accorgimenti tecnici e organizzativi, prescritti con un provvedimento generale pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale del 4 aprile scorso [doc.web n. 3017499], e mettersi in regola con le misure prescritte dal Garante.
Tutti i call center, d’ora in poi, dovranno rispettare le regole fissate dal Garante privacy per combattere il fenomeno delle cosiddette telefonate mute, “una forma di grave disturbo degli utenti’.
Tra le principali prescrizioni del Garante troviamo:
- i call center devono tenere precisa traccia delle "chiamate mute", che devono comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente;
- non possono verificarsi più di 3 telefonate "mute" ogni 100 andate "a buon fine". Tale rapporto deve essere rispettato nell’ambito di ogni singola campagna di telemarketing;
- l’utente non può più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema deve generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto "comfort noise" (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore;
- l’utente disturbato da una chiamata muta non può essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, deve essere garantita la presenza di un operatore;
- i call center sono tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate "mute" effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.
