Mercoledì 26 ottobre 2011

INPS: NUOVO ASSETTO ORGANIZZATIVO E FUNZIONALE DEL SERVIZIO DI INFORMAZIONE E CONSULENZA

a cura di: TuttoCamere.it
Lo sviluppo della missione istituzionale dell'INPS ha generato negli ultimi anni una forte crescita della domanda di informazione e consulenza previdenziale da parte dei cittadini, che si riversa quotidianamente su tutte le strutture dell'Istituto attraverso i diversi canali di comunicazione messi a disposizione del pubblico (sportelli fisici, telefono, posta elettronica, PEC, ecc.).
A ciò va ad aggiungersi la sempre maggiore richiesta da parte delle diverse categorie di utenti di un'interlocuzione con la pubblica amministrazione connotata da tempestività e certezza nella risoluzione delle problematiche rappresentate, determinando, come risultante finale, una crescita della qualità attesa anche in tale ambito, così considerevole da imporre un tempestivo potenziamento del sistema di customer care ed una forte integrazione delle sue componenti.
Preso atto di tutto questo l'INPS emana la Circolare n. 135 del 12 ottobre 2011, con la quale fornisce le direttive organizzative finalizzate a costruire un sistema di customer care di primo e di secondo livello che favorisca la risoluzione delle problematiche sollevate dal cittadino utente senza la necessità di un suo accesso fisico all'Istituto.
A decorrere dal mese di novembre sarà, inoltre, attivato sperimentalmente e gradualmente sul territorio il modello organizzativo in cui tutte le telefonate indirizzate dai cittadini utenti ai numeri telefonici delle Direzioni provinciali, delle Agenzie complesse e territoriali, saranno canalizzate e gestite dal Contact center multicanale (CCM).
Allo scopo di fornire risposte il più possibile esaustive, il CCM sarà articolato in sezioni specialistiche.
Fonte: http://www.tuttocamere.it
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